GUÍA PRÁCTICA SOBRE LAS COMPRAS A DISTANCIA
La evolución en los medios de venta, el auge de comercio electrónico, el desarrollo tecnológico y sobre todo las compras por internet han aumentado la importancia de la venta a distancia, lo que también ha provocado la aparición de fraudes, los cuales pueden utilizar tácticas frías dejando a un lado los derechos del consumidor; por esto, resulta esencial que los consumidores conozcan los nuevos derechos que les otorga la normativa para que puedan exigirlos en las empresas y a comerciantes día a día.
Ventajas e inconvenientes de comprar a distancia
→Infinidad de productos: Internet permite el acceso a un mercado sin fronteras, otorgando la posibilidad de comprar productos de tiendas localizadas en cualquier parte del mundo.
→Horarios flexibles y disponibles las 24h: Comprando por internet no tendrás el problema de horarios de los establecimientos físicos.
→Accesibilidad y comodidad: Podrás realizar tu compra desde el sofá de tu casa, y en la mayoría de casos tu compra llegará directamente a tu casa,sin la necesidad de ir a por ella.
→Precios y ofertas: Podrás comparar una gran cantidad de precios y aprovechar numerosas ofertas y descuentos.
→Imposibilidad de tocar el producto: No se podrá ver las características físicas del producto hasta haber realizado y recibido la compra.
→Fraudes en los medios de pago: Es importante saber identificar sitios seguros y prevenir actuaciones que puedan hacer peligrar sus datos personales.
→Carencia de asesoramiento personal: Al contrario que en las tiendas físicas no podrá tener un experto que le aconseje.
→Incumplimiento de los plazos de entrega y ejecución: Los compradores suelen tener el temor de que su compra no legue, el vendedor no cumpla con el plazo, el producto llegue con desperfectos...
Nuevos derechos en los contratos a distancia
Antes de realizar cualquier compra a distancia es importante analizar la información previa que otorga el vendedor, por eso deberá disponer de forma clara los siguientes datos:
- Las características principales del producto.
- La identidad del empresario.
- El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas, gastos de transporte...
- Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, el plazo de entrega...
- El recordatorio de la existencia de una garantía legal de conformidad para los bienes, la existencia y las condiciones de los servicios posventa.
- La duración del contrato y si implica servicios de permanencia.
- La lengua en la que podrá formalizarse el contrato.
- La existencia del derecho de desistimiento que pueda corresponder al consumidor.
- El empresario deberá obtener el consentimiento expreso del consumidor para todo pago adicional al precio del producto.
- Usted tiene derecho a recibir una factura en formato papel en su domicilio y de forma gratuita.
- El procedimiento para atender las reclamaciones de los consumidores y usuarios.
Garantías en los productos de consumo
Cuando el producto no haya sido conforme con el contrato puede ejercer el derecho de garantía. Los derechos de reparación y sustitución (lo cual no supondría ningún gasto para el consumidor) del producto adquirido y de resolución y rebaja del precio podrán exigirse cuando el producto no responda a las características ofertadas o en el caso de que sufra algún defecto; actualmente basta con conservar el ticket o factura.
•El período de garantía
El período de garantía legal es de dos años, aunque de manera voluntaria se puede ampliar. En productos de segunda mano la garantía mínima es de un año.
•Cómo satisface la garantía el vendedor
La reparación y sustitución serán gratuitas y deberán llevarse a cabo en un plazo razonable, si estas son imposibles para el vendedor, se podrá optar por una rebaja de precio o cancelación del contrato; la rebaja de precio y la resolución del contrato procederán cuando no se pueda exigir la reparación o sustitución.
La ampliación del derecho a desistir
Las contrataciones a través de teléfono o internet cada vez son más habituales, por lo que la ampliación a 14 días naturales del período para ejercer el derecho de desistimiento fue muy necesario. Este derecho implica que una vez recibido el producto que ha comprado por internet , teléfono o catálogo, puede devolverlo antes de dos semanas, por el motivo que sea. Si el vendedor no informa al consumidor sobre dicho plazo, este se amplía hasta los doce meses.
•Devolución del dinero
En caso de ejercer este derecho, el vendedor estará obligado a devolver las sumas abonadas sin retención de gastos. La devolución se debe de hacer durante los 14 días posteriores a la decisión de desistimiento del contrato por parte del consumidor.
•Excepciones al ejercicio del derecho de desistimiento
- Cuando el servicio se haya ejecutado.
- La entrega de bienes personalizados.
- Si se trata de productos que caduquen.
- Bienes/servicios cuyo precio varíe en función del mercado.
- Bienes precintados por razones de salud o higiene que hayan sido desprecintados tras la entrega.
- El suministro de prensa diaria, revistas...
- Peticiones de reparación a domicilio del consumidor.
- Servicios de alojamiento, transporte...si prevén una fecha o periodo específicos.
Consejos para realizar compras a distancia de forma segura
✱Asegurarse de que el vendedor facilita la suficiente información previa.
Antes de realizar su compra confirme que el vendedor facilita la información previa obligatoria y necesaria.
✱Compre en sitios seguros.
Para saber si un sitio lo es podemos fijarnos en si la dirección http tiene un "s" al final, si es así lo es; o si tiene el lema "secure socket layer".
✱Guarde todos los tickets y facturas de compras.
Son imprescindibles para devolver el producto, realizar cualquier reclamación o ejercitar su derecho de garantía.
✱No muestre nunca sus contraseñas.
No debe facilitar nunca esta información.
✱Utilice el sentido común.
Si el comercial no otorga las suficientes garantías de precaución y seguridad, lo mejor es usar la sensatez y barajar más opciones de compra.
✱Sea precavido con los comerciantes de venta directa.
Estas personas suelen utilizar técnicas muy persuasivas y pesadas y muchas veces acabas comprando el producto para librarte del vendedor; por eso debes recordar que tienes el derecho de desistimiento que permite devolver el producto.
Obligaciones del vendedor en la comercialización telefónica
En este caso, el vendedor deberá revelar su identidad e indicar que la llamada es de un objetivo comercial.
Confirmación por escrito
El vendedor deberá confirmar la oferta al comprador por escrito, este solo quedará vinculada una vez haya aceptado la oferta.
•¿Qué es el spam?
Son los mensajes, llamadas, emails o cualquier tipo de comunicación no solicitada de empresas de consumo a horas intempestivas.
Sus nuevos derechos:
En ningún caso, las llamadas telefónicas ni el spam telefónico se efectuará antes de las 9h ni más tarde de las 21h y tampoco en festivos o fines de semana, también podrá expresar su derecho a oponerse a estas llamadas comerciales no solicitadas y pedir un número de referencia a ello.
•Cuidado con el spam:
⇾No conteste a los correos electrónicos de dudosos emisores; ya que solo conseguirá obtener más spam.
⇾No facilite datos personales que le puedan pedir a través de llamadas cuyo emisor es una grabación automática.
⇾Las cartas nigerianas: Consiste en el envío de correos diciendo que el receptor a ganado la lotería o un premio, es uno de los fraudes más habituales.
⇾Desconfíe de mensajes o llamadas sobre ofertas de trabajo que se alejan de la realidad y que provienen de empresas o negocios desconocidos o dudosos.
+El vendedor puede conservar sus datos durante un año.
+Utilice una cuenta de correo secundaria
Antes de pagas tenga en cuenta que...
→El vendedor deberá facilitarla información precontractual sobre los gastos asociados al medio de pago, si no lo cumple, el consumidor no deberá abonar los gastos asociados al medio de pago utilizado.
→Si el vendedor desea cobrar por utilizar un medio de pago específico, el importe no puede ser superior a los gastos reales derivados del procedimiento de pago.
→El consumidor siempre tendrá que aceptar el precio final antes de que concluya la transacción, teniendo siempre la posibilidad de dar su consentimiento explícito a pagos adicionales.
•Modalidades de pago en internet
Paypal: Pago por correo electrónico, desarrollado por la empresa de grupo eBay.
Bitcoins: Es una moneda virtual y anónima, sus transferencias se pueden realizar de forma internacional o nacional.
Transferencia bancaria: Ofrece la posibilidad de pagar los gastos realizados en fechas posteriores a las que se han producido.
Contrarreembolso: Supone abonar el coste del pedido directamente a la persona que le hace la entrega.
Tarjeta virtual/prepago: Permite realizar pagos por internet o teléfono móvil, evitando la presencia de una tarjeta física.
•Pago por internet: ventajas e inconvenientes
￫Contrarreembolso
-Sencillo y conocido.
-El pago se produce cuando el consumidor recibe el paquete.
-Más caro.
-No se puede abrir el paquete hasta que se ha pagado
￫Paypal
-Se puede "recargar".
-Puede vincularse a una cuenta o tarjeta.
-No requiere el envío de datos.
-Necesita crear y mantener una cuenta.
-Le cobran comisiones si saca dinero.
-El usuario depende de la seguridad de paypal.
￫Bitcoins
-La puede crear usted mismo.
-No le afecta la inflación.
-Muy volátil todavía.
-No puede utilizarse en todos los sitios.
￫Transferencia bancaria
-Si es offline resulta bastante segura.
-Más cara.
-Resulta difícil recuperar el dinero en caso de fraude.
￫Tarjeta virtual/prepago
-Funciona como una tarjeta de crédito.
-Podemos recargar el saldo que queramos.
-Nuestra entidad tiene que ofrecerla.
-Hay que recargarla.
￫Tarjeta de crédito
-Es sencillo.
-Pago inmediato.
-Necesitas una tarjeta de crédito/débito.
-El comercio es el que custodia los datos de la tarjeta. Por lo que si este tiene un problema de seguridad, le afecta al consumidor.
+Su banco nunca le va a solicitar sus claves mediante correo electrónico o llamadas telefónicas.
Servicios de atención al cliente
•Sus nuevos derechos
Desde 2014 las empresas tienen la obligación de justificar las reclamaciones presentadas por los consumidores mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito.
Los servicios de atención al cliente deben identificarse claramente en relación a las otras actividades de la empresa.
+Si el empresario facilita al cliente un número deberá garantizar que no es un número de tarificación adicional.
+Sus reclamaciones deben tener respuesta en el plazo máximo de un mes.
•Modificaciones en la normativa de consumidores y usuarios, ¿una mejora real de sus derechos?
Aunque las modificaciones legales buscan reforzar la protección sobre los derechos de los consumidores y eliminar las disparidades con la legislación europea, ADICAE estima que suponen un paso por delante, aunque también se ca en medio camino de lo que supondría realmente un avance.
→Teléfonos de los servicios de atención al cliente.
→Un mes para contestar a las reclamaciones.
→Exclusión de entidades financieras y compañías aseguradoras en el ámbito de aplicación de la norma.
A quién acudir en caso de problemas
En ella puede revindicar sus derechos en caso de prestación incorrecta del servicio técnico, compró un producto web motivado por publicidad engañosa...
Le proporcionan la información y el soporte necesarios para evitar y resolver los problemas de seguridad que pueden existir al navegar por internet.
Se encarga de velar por el cumplimiento de la legislación sobre protección de datos y controlar su aplicación.
Investiga aquellos delitos que se sirven de internet o de las nuevas tecnologías para su comisión.
Vela por la seguridad de los internautas y de los ciudadanos en general, se mantienen informados a través de alertas tecnológicas que amenacen la seguridad.
Evolución de las compras por internet
¿Cómo afectan las compras por internet a los comercios locales?
Internet ha supuesto una verdadera revolución en todos los sectores y esto está afectando a las PYMEs y a el comercio de proximidad. Las ventas por Internet pueden ser un gran aliciente para el pequeño negocio, que puede ampliar su radio de cobertura y vender en diferentes partes del país o el mundo por medio del comercio electrónico.
Pueden suponer un desafío porque quienes no estén preparados para los cambios que se están produciendo en la era digital, tendrán muchas dificultades para sobrevivir; pero también una oportunidad porque por primera vez la pequeña empresa puede echar mano de herramientas de marketing digital fáciles y accesibles para competir en Internet y hacer crecer su negocio, a pesar de su tamaño.
Internet reduce enormemente también las barreras a la entrada y facilita el proceso de creación de un negocio, pudiendo crear una página web o tienda online y ofrecer tus productos y servicios las 24h del día, los 7 días de la semana y durante todo el año.Habrá empresas que piensen que tener una página web o tienda online no es importante para las ventas, sin embargo, lo primero que harán los usuarios que estén buscando un restaurante, un café o una empresa de servicios en su zona será buscarla en Google, y si no estás, es como si no existieras.
A través del marketing de guerrilla, se pueden implementar técnicas que ayuden a generar tráfico cualificado, convertir visitas en ventas y fidelizar a nuestro público a través de una marca consolidada.
•Según Neus Soler, profesora de los estudios de economía y empresa en la UOC (por ABC economía)
Seis de cada diez españoles son consumidores totales: compaginan la compra en internet con la convencional. Los catálogos que antes esperábamos con deleite estaban focalizados en el producto y, en cambio, ahora se apela al sentimiento. En el caso de Navidad, por ejemplo, vemos muchas campañas que se construyen sobre la imagen del espíritu de Navidad.
El foco es el corazón del consumidor, no la mente. No somos consumidores racionales. Ahora, la fidelidad a la marca la determina el sentimiento que genera, pues el consumidor busca experiencias. Con las redes sociales, trabajamos y lanzamos el mensaje a segmentos de mercado concretos. Antes el consumidor era un bloque homogéneo. Ahora tenemos varios grupos: milénicos, generación X... Estos grupos tienen intereses distintos pero responden al concepto de consumidor total.
•Subida del comercio electrónico (Según el estudio Nielsen 360)
Un 13 % de los hogares hace toda la compra en línea.afirma que el 80 % de los españoles ha comprado en Amazon. El informe revela, además, que el porcentaje de las personas que compran en línea, como mínimo una vez a la semana, ha crecido del 19 % al 27 %. En cambio, cae del 66 % al 45 % el porcentaje de las personas que compran una vez a la semana en una tienda. Lo que dicen los estudios es que a corto plazo aumentará el consumo en internet, esto obliga al comercio tradicional a mejorar la experiencia de compra y jugar con la dimensión lúdica del intercambio comercial. El objetivo es llegar al subconsciente de los consumidores, y es tan importante acertar que se destinan cientos de miles de euros al muestreo previo.
Estafas de aliexpress
Muchas personas en algún momento, han comprado algo en Aliexpress que no ha llegado en perfectas condiciones o que directamente no le ha llegado y entonces hay comienza la experiencia del comprador con la plataforma de compras en Aliexpress .Llega el momento de abrir disputa, donde deberemos poner todos los datos que se nos pida y esperar a que el vendedor se pronuncie si lo hace, ya que hay veces que no lo hace se agota el tiempo y directamente la ganamos.
Durante el proceso de la disputa, el vendedor tratará de engañarnos de forma que no nos enteremos con el fin de que se cierre el pedido y tu te quedes con tu artículo mal o sin el si no lo has recibido y Aliexpress le entrega el dinero, pues al finalizarse el pedido Aliexpress entrega el dinero al vendedor, después de ser engañados no hay opción a nada, ya que contactar con ellos es una odisea porque te atiende una maquina virtual. Los vendedores una vez abres la disputa, normalmente la rechazarán modificando el reembolso a 0 y añadiendo que ya se ha enviado y que cerremos la disputa, cosa que no debemos hacer, pues después de cerrar la disputa no podremos volver a abrirla. En caso de recibir el artículo en mal estado, nos ofrecerán un reembolso irrisorio o pedirán que devuelvas el artículo para que te devuelvan el 100% de lo pagado previamente.
Opinión personal
Personalmente, hace un par de años nunca compraba por internet, ya que pensaba que las cosas nunca me iban a llegar y que era bastante complicado, tampoco sabía de qué páginas fiarme más y de cuales menos; pero poco a poco he ido haciendo compras y me parece un medio muy cómodo, y seguramente se irá utilizando cada vez más, por gente de todas las edades, no solo jóvenes, a mayores es rápido, dependiendo en la plataforma en la que se realice la compra tu pedido puede llegar hasta en dos días naturales y muy sencillo y fácil de hacer. Yo creo que en varios años el número de compras por internet sera el doble de las que se realizan hoy en día, puede que los comercios físicos vayan desapareciendo o que vayan evolucionando gracias a su presencia en internet.
